跟随90年代开始的房地产大潮，笔者一直从事小区智能化的系统建设，小区内的智能化系统从小区开始设计阶段就介入，直到业主全部入住才结束，可以说是与开发商、物业、业主接触最广泛的一个行业。看多了房地产行业的兴衰起伏、物业的经营变革、业主的买房驱动演变。对物业与业主的关系方面，还算较有发言权。

随着一波房地产的建设高潮，之前建设的小区现在基本上也都实现了业主入住，物业管理上的矛盾逐步显现，很多社区激化严重。

一、物业公司的来源。

小区刚建成，开发商会指定一家物业公司，一般这家物业公司会先入为主。先入为主的物业公司，基本上是通过和开发商的人脉进入的。由于关系到开发商期初的形象和促进房产的销售，起初的物业服务会非常规范和周到：保安都是年轻力壮的小伙子，进门敬礼，帮忙提菜；前台都是漂亮温柔的小姑娘，让你虚荣心倍增。但是随着房子销售完毕，开发商已撤离，就成了物业的天下了：保安换上老头老太太，除了晒太阳打盹，就是唠嗑；前台也基本没人，电话没人接。

分析目前的物业公司的种类，一般有如下几种：

一是有些开发商是改制企业，为了解决自己的内部人员问题，成立物业公司，把人放进去养老。这种物业公司要想指望他们提高服务质量，无论是从理念、利益驱动、以及能力上都无可能。

二是城中村、城乡结合部等小区，很多社痞村霸霸占区域内的物业。这种物业基本上就是为了钱来的，能少投入就少投入，能多收钱就多收钱，你敢不给她物业费，他就敢砸你家玻璃，划你的车。碰上这样的，你也别考虑服务质量了，也别说业主是主人了，你不挨揍就不错了，也别说你报警了，一般片警都是他们的“表哥”。

三是较有实力开发商，看到这片市场，相延长经营链，成立专门的物业公司，管理自己开发的诸多社区。一般来说，这些物业公司相对正规，一般不涉及重大利益问题，业主的事都能解决。这些物业公司一般在公司内部属于陪衬，相对开发部门来讲，他们的收入与支出几近忽略，在经营上只要不出现大的亏损，一般也是得过且过，从门卫卫生方面提高一下质量，也就是换来领导高兴了表扬几句，经济效益几乎没有。

四是专业的物业公司。目前也有一些专业的物业公司，公司成立的目的就是为了赚钱，所以这种公司一般是在高档的豪华的小区，业主通过这样的服务来提高自己脸面、满足自己的虚荣。所以，这种物业公司的服务绝对是只有你想不到，没有人家做不到，只要你给钱。

五是一部分老旧小区，本身的承载能力非常弱，往往就是居委会安排一个人收收水电费、代收个快递等。但是，往往这样的小区的关系是相对和谐的，大家相互都认识，还能嘘寒问暖一下。

二、物业与业主矛盾的根源是什么？

我所经历的小区中，还没有说很和谐的物业和业主的关系。业主觉得物业除了收钱啥都不干，物业觉得业主全是刁民。矛盾基本上集中在：车位、小区道路、卫生、维修几个方面。情况比较严重的真是势同水火，物业要么阻挠业主委员会成立，要么往里掺砂子，要么造假违法成立；业主要么去物业叫骂、要么集合破坏设施、有些甚至集合社会人员斗殴。俨然已经演化为当前社会的主要矛盾之一了。

矛盾如此普遍，我们不得不去探究一下矛盾的根源是什么？

首先，我们从一个公司的经营手段上分析。

任何一个公司，它的根本使命都是最大限度地获取利润。而获取利润的手段，无非两个：开源和节流。

物业公司作为一个商业化的公司，它的经营目的也是最大限度地获取利润，而不是全心全意为业主服务。他的经营手段也是开源和节流。

但是传统物业公司的经营基本上就是依靠物业费和车位费，而由于一个社区的业主户数和车位数是一定的，这就决定了，物业公司的最高收入限定死了，源头已经限定死了。那么，他要想最大限度地获取利润，只能通过节流。通过把原来5个保安换成4个，原来是精壮小伙子换成老头老太太，原来每天打扫一次卫生改成俩天打扫一次等等手段来进行节流，这就造成了服务质量的下降。这也就能解释大家常常见到的那个现象，刚运行的小区物业服务很正规，慢慢的就不行了的原因。

随着物业公司进行节流，物业服务势必会打折扣，势必会造成一些业主的不满，而不交物业费；物业公司收不上钱来，就又降低物业服务；这就造成了恶性循环。

所以，物业与业主的矛盾的其中一个原因就是传统物业的经营手段造成的。

其次，物业服务的属性决定了：物业服务很难作为一个单纯的商品来销售。

这个问题，我们先从物业服务的特性去分析。

第一、服务本身具有不可准确计量的特性，决定了它很难作为一般的商品去买卖。

我们大家在买菜的时候，比如：白菜5毛钱一斤，一棵白菜3斤半，你给人家1.75元，你拿走一棵白菜。买卖的事实、过程、结果都是非常清晰的，很少起争执。为什么？就是因为白菜的可准确计量性，同样我们买卖其他实物的时候也是如此，双方都不会觉得自己吃亏。

但是，服务却不可以，谁也不能去计量你买了几斤服务，几米服务。所以，它很难去准确计量，也很难通过合同去准确限定。

第二、现实中，服务基本上是作为超值体验来提供，来促进商品的销售。

大家都知道海尔的服务好，但是它没有单独的卖服务，他的服务都是免费的，他是通过提供好的用户体验和感受来促进海尔家电的销售。海尔的崛起正是这个原因，最终是通过促进家电的销售来实现了服务的价值。

因此，在现实的社会中，很难有把服务作为商品来销售的，都是通过依附其它的实物或者项目来体现它的价值。

第三、物业服务包含基础服务和增值服务两部分。现在的物业公司大部分只是进行的基础服务，而基础服务的追求的就是标准化。但是，现实中业主的需求越来越个性化，标准化的服务很难适应个性化的业主需求。这也产生了矛盾。

三、那么，当前的困局如何破解？

前期走过南方的比较大物业，也见过一些新的理念，非常有启发，也形成了自己的想法。在这里，说出来，大家一起琢磨。

第一、社区是什么？

一个人最值钱的房子、车子在社区；最亲近的人，老婆孩子父母在社区；吃喝拉撒睡在社区；大部分的时间在社区；活动半径也以社区为中心展开。这样分析的话，社区是啥？ 社区是一座永远充满需求、永远开采不完的金矿呀！

第二、物业是什么？

从上面可以看出来，物业是这座金山的守护者呀！它距离金山最近，而且还控制着通往金山的道路！

第三、困局的破解就在物业公司对实质的把握。

从我的角度看，现在物业的经营其实就是守着金山要饭吃！守着如此巨大的需求却为了百八十元的物业费和业主大动干戈，实在丢人！

因此，物业公司必须把握服务的实质、把握社区的实质、把握物业公司的实质。转变经营理念不要去节流而要去开源，用标准化的基础服务去促进增值服务，用增值服务去满足业主个性化的需求，去创造利润。！

业主总得吃饭，总得喝水，业主的需求总得需要满足。谁能更好地满足业主的需求，谁就是胜利者。

举个例子：同样是便民超市，社区外的门头房开的超市40%的利润是交了房租。而物业公司一般会有比较大面积的用房，如果把这些用房改成仓储式超市，是不是利润会远远超过门头房，用节约的这部分房租的费用去承担上门送货的费用，是不是会大大增加物业超市的竞争力，是不是会直接将社区外的便民超市打垮了！对于业主来说，花同样的钱甚至更少的钱能买到同样的东西，还能送货上门，何乐而不为？

这明明就是物业和业主的双赢！

但就是这么一个简单的道理，没有几家物业公司去干！

浅显的道理，如果一家物业公司通过这些手段来满足业主的需求，来赚取利润，是不是可以不收、少收业主的物业费。同样，哪个业主会同免费送给自己的物业服务势同水火？

因此，困局的破解，就在于物业公司能否转变经营理念!

五、经营理念的转变一定要从物业公司老板开始。

目前很多的物业公司具体做事的物业主任、物业经理一般不是老板，这物业经理天天在跟业主周旋、跟业主针锋相对，心情很糟糕，多一事不如少一事，让他们去转变经营理念很难。

所以，物业经营理念的转变一定是自上而下的一把手工程。先从老板开始！