贵州省住宅物业管理服务导则

二 0 一八年九月

1.总则

1.0.1 本导则规定了贵州省住宅物业管理项目服务的基本内容。

1.0.2 本导则适用于贵州省行政区域内居住型物业和公寓的物业管理服务活动。

1.0.3 引用文件

下列文件中的条款通过本导则的引用而成为本导则的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改版（不包括勘误的内容）均不适用于本导则。

鼓励根据本导则达成协议的各方使用这些文件的最新版本。

凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本导则。

中华人民共和国国务院 2007 年 504 号令《物业管理条例》

《贵州省物业管理条例》

建设部 2002 年 110 号令《住宅室内装饰装修管理办法》

建设部建房［2010］165 号《物业承接查验办法》

《贵州省防御雷电灾害管理规定》

建设部 2004 年 132 号令《建设部关于修改<城市供水水质管理规定>的决定》

建设部建城［1997］21 号《城市环境卫生质量标准》

建设部 CJJ27-2012《环境卫生设施设置标准》

建设部 GB50140 一 2005《建筑灭火器配置设计规范》

建设部、质监总局 GB50034-2013《建筑照明设计标准》

 

2.释义

2.0.1 责任性投诉：因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。

2.0.2 非责任性投诉：非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围，但小区正常生活秩序受到了影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。

2.0.3 调查面：物业服务企业向业主征询意见的户数数量或专有面积指标。

2.0.4 物业管理服务报告制度：物业服务企业定期向业主委员会或其他服务委托方进行工作报告。

2.0.5 公共秩序维护：对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。

2.0.6 分供方：承接物业管理专项业务的专业化公司。

2.0.7 已售空置房：指已交付但业主尚未收房入住的已售商品房屋。

2.0.8 未售空置房：指开发建设单位未销售的商品房。

2.0.9 物业管理早期介入：指开发建设单位选聘前期物业管理单位后，物业管理单位站在日后使用和管理的角度,对项目规划设计、功能布局、设备选型及安装、建筑施工、销售服务等提出意见和建议。

2.0.10 急修：对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

2.0.11 大、中、小修的定义（参照《北京市城镇住宅楼房大、中修定案标准》）

(1)大修：设备基准零件磨损严重，主要精度、性能大部分丧失，必须进行全面修理才能恢复其效能时使用的修理方式。

(2)中修：介于设备大修与小修之间的修理。

(3)小修：工作量最小的一种计划性修理。

2.0.12 酬金制指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余与不足均由业主分别享有或承担的物业服务计费方式。 

3.物业管理早期介入（新建住宅物业）

3.0.1 物业服务企业签订前期物业管理服务合同后，根据物业开发建设进程的实际，从日后使用和管理服务的角度，根据情况在物业项目的规划设计阶段、施工建设阶段、销售阶段提出建议。

3.0.2 在早期介入阶段对工程质量、设计缺陷及销售承诺等问题敦促开发企业进行完善。

3.0.3 配合开发建设单位在销售现场进行前期物业管理服务合同、临时管理规约、各类管理服务费收费标准公示和客户答疑。

4.客户服务规范

4.1 服务人员规范

4.1.1 物业管理服务人员必须经过专业培训，鼓励行业人员通过行业职业水平评价。电工、消防、电梯等工程技术人员按国家要求持有相应上岗资格证书。

4.1.2 项目经理须获得岗位培训合格证书；管理五万平方米以上项目的项目经理须持有省级及以上物业管理协会认可的职业培训合格证。

4.1.3 管理服务人员着工装，佩证上岗。

4.1.4 制定各岗位服务人员应知应会和行为规范。

4.2 客户服务规范

4.2.1 服务区域内设有客户服务热线电话（每日不低于12 小时。有监控中心的须 24 小时）并公示，有值班记录。

4.2.2 制定《投诉处理制度》（不含保修期内投诉报修），明确投诉处理责任人，定义一般性报修、急修等并明确处理时限。急修处理时限最长不得超过 24 小时，一般性报修回复处理时间最长不得超过 3 个工作日，处理完结时间最长不得超过 10 个工作日（防水处理视具体情况）。

《投诉处理流程》及《投诉处理时限承诺》须公示。

4.2.3 有报修、派工、返单、回访等记录，并存档备查。

4.2.4 责任性投诉须回访。非责任性投诉应作出解释和回复。

4.2.5 投诉处理结果须存档备查至少一年。

4.3 特约服务

4.3.1 特约维修服务材料必须使用合格产品。

4.3.2 特约服务价格须明码标价，在客户服务中心公示。

4.4 物业服务收费

4.4.1 物业服务收费项目及标准等须在客户服务中心公示。收费内容及标准须与合同一致。

4.4.2 建立收费台账，对各户业主（房屋使用人）收费（物管费、停车费、装修管理费、装修押金、装修垃圾清运费等）情况进行登记。

4.4.3 物业服务收费采用酬金制方式的，应按合同约定公布物业服务资金收支情况。

4.5 专项维修资金使用

4.5.1 定期检查建筑物共有部分和附属设施设备现状，需使用专项维修资金进行大修、中修、翻修和更新改造的，制定维修改造方案、工程预算等，按《住宅专项维修资金管理办法》、《贵州省物业管理条例》规定实施。突发性设施设备故障，需由专项维修资金支付的，应立即出具报告、预算、施工方案等按《住宅专项维修资金管理办法》、《贵州省物业管理条例》规定实施。未成立业主大会的，按《贵州省物业管理条例》规定征得业主同意后实施。

4.5.2 专项维修资金使用情况按《住宅专项维修资金管理办法》接受业主委员会的查询和监督，使用结果向业主公示。

4.6 业主（房屋使用人）意见征询调查

4.6.1 每年至少一次向业主（房屋使用人）征询对物业管理服务的意见。征询结果向业主（房屋使用人）公布。

4.6.2 对业主（房屋使用人）提出的意见制定改进计划和措施。

4.7 物业管理服务报告制度

每年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会、委托人（产权单位）、房屋使用人报告工作情况（合同履行、服务工作事项进展、公共管理沟通等），听取意见和建议。未成立业主大会的，以公示方式进行。报告、会议记录存档备查。

4.8 公共部位经营

在前期物业管理期间利用小区公共部位（含公共部位的地面停车场）进行经营，应在《前期物业管理服务合同》中明确服务成本的构成及收益分配方式。收益情况须向全体业主公布。

已成立业主大会的，须明确服务成本的构成及收益分配方式，经业主大会表决同意并签订合同。

4.9 社区文化建设

利用各种形式在小区进行物业管理法律知识、精神文明、消防安全等宣传。重大节日营造欢乐祥和气氛，表达对业主的问候等。提倡企业根据小区实际开展业主联谊等文化活动。

5.基础管理

5.1 基础管理制度

5.1.1 内部管理制度

员工岗位职责制度；员工行为规范；员工培训制度；员工考核激励制度；薪酬福利制度；员工关系管理制度；招聘管理制度；物资采购制度；成本控制制度；合同管理制度；财务管理制度；收费管理制度;行政人事档案管理制度；其他管理制度。

5.1.2 管理服务制度

(1)客户服务类

24 小时值班制度；业主（房屋使用人）信息资料保密制度；报修服务制度及投诉处理流程；物业服务收费办法；空置房管理办法（含已售及未售房）；业主意见征询制度；物业管理服务报告制度。

(2)设备设施类

承接查验管理办法；房屋共用部位维修养护管理制度；

共用设备设施养护管理制度。

(3)公共秩序维护类

(4)环境卫生类

环境清洁管理制度；园林绿化养护管理制度。

(5)各类服务工作标准及流程

(6)档案资料管理制度

(7)其他管理制度

5.2 档案资料管理

5.2.1 房屋及其设备设施技术资料档案

(1) 建立制度，对房屋及其设施设备资料进行档案管理，

资料内容按《物业承接查验办法》要求，包括小区总平面图、

水电管网图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房

屋各层平面图、红线图等。

(2) 房屋及其设施设备技术资料档案保存完好、完整。

(3) 建立共有部分和建筑物附属设施的台帐，包括名称、位置、大中修记录、数量、型号、用途等。存档备查日常巡检记录、运行记录、维护保养记录。

(4)建立设备一机一档台账（含智能化系统、供电供水供暖系统、电梯、空调、消防等），存档备查日常巡检记录、运行记录、维护保养记录、维修记录等。

(5)建立房屋及其附属设施、场地等产权清册，完整、详尽记录房屋及其附属设施的产权归属。

5.2.2 客户服务档案

(1)建立一户一档的业主(房屋使用人)基本信息档案。

包括产权人、房屋使用人姓名、身份证号、房屋产权情况、联系电话、紧急联络方式。

业主（房屋使用人）基本信息定期和实时更新。

(2)建立产权人房屋使用档案，包括：交房记录、装修申请及装修方案、报修维修记录、保修期起止时间等。

(3)制定业主（房屋使用人）信息资料保密制度，不得将资料提供给无关人员。未经业主（房屋使用人）许可，不得将资料内容转作其他用途。

5.2.3 园林绿化及清洁档案

(1)建立小区园林绿化台账，内容包括：树木名称、数量、胸径、位置、灌木种类及位置、草坪位置及面积等；

(2)园林绿化台账适时更新，记录绿化植物的养护、补栽、更换等情况。胸径15公分以上树木的补栽、更换等须有项目经理签字并报业主委员会/产权人（委托人）。

(3)建立小区绿化作业面积实测数据档案，存档备查日常巡检记录、作业记录、补栽更新记录等。

(4)建立小区清洁作业面积实测数据档案，保洁设施、工具台账。存档备查日常巡检记录、作业记录等。

5.2.4 车辆管理档案

(1)建立业主车辆台账，内容包括：车辆牌照、车型、车位租售状况、车位号、联系电话等；

(2)车辆档案信息定期和实时更新，实行动态管理。

5.2.5 未售空置房管理档案

(1)建立未售空置房台账，对空置房房号、销售变动、空置房设施状况、房屋状况等进行实时记录。

(2)制定制度，对已销售未收房的空置房进行管理，建立钥匙管理台账，定期巡查空置房设施和卫生，发现问题及时整改，房屋设施问题立即报建设方整改，随时保持空置房具备业主收房条件。

5.3 员工培训

5.3.1 制定员工培训制度和计划，明确培训责任，对各岗位人员进行分类培训并有记录。

5.3.2 员工培训包括：物业管理概念及实务、法律法规基本知识、管理服务制度及岗位职责、行为规范、操作流程、应急处理、消防安全、职业安全等。

6.物业承接查验

6.0.1 实施承接查验的物业，应当具备以下条件：

(1)建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

(2)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；

(3)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；

(4)道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；

(5)电梯、二次供水、供配电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

(6)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；

(7)法律法规规定的其他条件。

6.0.2 查验接收图纸资料

(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；

(4)物业管理所必需的其他资料。

6.0.3 承接查验须制定方案、明确查验内容、查验标准、时间计划、遗漏工程整改办法、时限等，并按规定与建设方签定《物业承接查验协议》。

6.0.4 承接查验的实施须有现场记录，载明查验移交内容、查验情况、整改内容及要求、查验时间等，并经开发建设单位、物业管理公司双方人员现场签字后存档备查。

6.0.5 承接查验后须有完善的移交手续，载明移交和接收人、时间，以及遗漏工程事项的整改等，并经双方签字后存档备查。

6.0.6 业主大会成立后，须将承接查验手续资料向业委会进行备案。

6.0.7 物业管理公司接管物业项目时须进行物业承接查验。

6.0.8 接管项目应向属地行政主管部门备案。

7.临时管理规约与服务合同

7.1 临时管理规约

7.1.1 签订前期物业服务合同时，须同时确定临时管理规约。

7.1.2 临时管理规约向购房人公示，并经业主书面承诺遵守。

7.2 物业服务合同（含前期物业服务合同）

7.2.1 物业服务合同须符合国家法律法规规定。

7.2.2 物业服务合同须对以下事项进行约定：

(1)物业管理公共服务区域、服务内容、服务承诺、服务标准、及时率、返修率、绿化完好率、设备设施故障率。

(2)车位管理费、物业管理（含空置房）费、装修管理服务费等费用的标准。

(3)双方权利义务。

(4)公共收益分配的约定。

(5)酬金制的须明确收支公开方式。

(6)合同期限与违约责任。

(7)其他约定。

8.建筑物及其附属设施、场地等维护管理服务

8.1 基础管理制度

8.1.1 制定《建筑物共有部分管理规定》、《巡检制度》、《房屋装饰装修管理办法》、《户外设置物管理规定》等规章制度。

8.1.2 制定建筑物共有部分年度、季度、月度维保计划，计划分解实施并有相应记录。

8.2 小区管理标识

小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。设绿化、危险区域警示、设备机房、紧急通道、消防楼道楼层等管理标识。

8.3 共用部位维护管理

8.3.1 房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途情况。

8.3.2 确保房屋及设施外观完好，无乱涂及大面积破损、脱落等情况。

8.3.3 依据《管理规约》（《临时管理规约》）制定户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯、泛光灯等）管理办法，发现未经政府市容环境卫生行政主管部门批准和违反《管理规约》（《临时管理规约》）的户外设置物，以书面通知进行劝阻，劝阻无效的报告业主委员会和政府市容环境卫生行政主管部门。

8.3.4 对乱搭乱建、占用公共通道等情况履行告知、劝阻、报告责任。

8.4 房屋及附属设施日常检查

8.4.1 巡检

每天对小区进行巡检并填写记录（包括纸质记录或手机APP 电子记录等），检查内容包括：

小区范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼面、楼层应急通道、消防栓箱、楼层疏散指示灯等设施和部位等。

巡检须填写巡检表，包括巡检时间、内容、主要情况及处理办法、巡检人签字、项目负责人审阅签字。

8.4.2 临检

根据特殊情况（如异常危害性天气、施工影响、节假日燃放烟火等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。填写检查记录。

8.4.3 巡检结果的处理

根据巡检、临检结果，属于小修范围的三个工作日修复完毕。

8.4.4 公建设施维护

花台、道牙、路面砖、台阶、护栏、扶手、窗户、电梯门头、共用墙面、天花板等设施不得有破损、缺失，路面不得出现塌陷坑洼。发现问题须两周内恢复（保修期内和住宅专项维修资金使用范围的除外）。

8.5 装修管理

8.5.1 制定装修管理规定及流程，并向产权人或房屋使用人公示。

8.5.2 实施产权人或房屋使用人装修申请、装修方案、装修时间和装修单位等审核制度。

8.5.3 房屋使用人装修的，须要求其提供产权人同意的书面文件。

8.5.4 须与产权人或房屋使用人、装修企业签定《住宅室内装饰装修管理服务协议》、《防火责任书》。

8.5.5 实施装修现场巡检制度，对装修工程中发现的违章行为及时口头或书面劝阻，劝阻无效的报告业主委员会、社区、城市管理、规划管理等政府行政职能部门。

8.6 房屋保修期届满普查（适用于保修期内的新建住宅）

8.6.1 建立房屋及其配套设施、门窗、水电等保修期台账。

8.6.2 保修期届满前三个月，须对公共部位进行普查，公告通知房屋使用人检查自有部分。发现属保修范围的维修事项，立即书面通知开发建设单位维修项目、完结时间等。

9.设备设施维护管理服务

9.1 基础管理制度

9.1.1 制定《设备设施管理规定》、《设备巡检制度》、《设备维护保养办法》、《操作规程》、《设备运行记录》、《应急处理预案》、《安全规范》、《应知应会》、《设备人员培训制度》等规章制度。

9.1.2 制定设备设施年度维护保养计划管理制度，年度计划分解实施并有相应记录。

9.1.3 建立完整的设备设施资料档案和设备台账。设备台账做到一机一档，动态管理，台账档案内容包括：设备名称、规格、功率、出厂时间、安装调试时间、安装位置、安装单位及其联系方式、安装调试情况、维修（中大修）及更换情况等。

9.2 设备设施

9.2.1 确保设备设施安全正常运行。

9.2.2 设备标识规范齐全。设备标识包括：管理标识、安全标识、运行状态标识和警示标识等。

9.2.3 所有设备机房须设置防鼠设施，控制柜、控制箱等进出线口均须进行防鼠封堵。

9.2.4 设备机房须定时巡检，填写巡检记录存档备查（含APP 电子记录）

9.2.5 设备机房管理

(1)保持清洁，机房内无积尘、无锈蚀、无蛛网、无积水、无垃圾、无杂物等。机房内不得堆放无关物品。

(2)配电房按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防灭火器材。

(3)配电柜、控制箱等须保持清洁并锁闭，定期进行检查维保。电井、管井内不得堆放杂物。

(4)巡查记录内容包括：巡查时间、设备运行情况、配电柜开关状态、配电室照明、温度、湿度、卫生情况等。维护保养记录内容包括：维保时间、维保内容、设备异动情况、实施人、检查人等。

9.2.6 水泵房管理

(1)操作规程等上墙并保持清晰、完好。管系色标正确分明，流向箭头清晰。

(2)按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防灭火器材。

(3)制定水泵控制箱、生活水泵（含电动机）供水管路与阀门定期巡检和保养制度，出现跑冒滴漏等异常现象须立即修复。进行日常、每周、每月、每季、每年检查保养。

9.2.7 二次供水管理

(1)水池盖设密封条、防蚊网并上锁，水池附近无污染源。

(2)二次供水操作人员须持健康证。

(3)定期检查给水泵运行情况，泵房照明、清洁情况、水池箱体、人孔盖及盖锁、管道、进水阀。检查水池（箱）限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀。解体检查进水液压阀。检查清洁水位控制浮球。

(4)填写检查记录并存档备查。记录须填写检查人、检查时间、检查内容、检查结果及处理办法等。

(5)定期对阀杆加油，对池内扶梯除锈等并填写记录存档备查。

(6)根据国家规定，按合同约定定期对水池进行清洗。清洗最低每年不少于两次。水池清洗须由具备资质的单位进行，清洗人员须持健康证，按清洗程序操作。

(7)水池清洗后物业服务单位和业主委员会共同验收，填写验收表格。水质检验报告向业主（房屋使用人）公布。

(8)冬季到来之前（环境气温≤5℃时），须对室外给排水管道、消防栓、消防管等进行防冻处理。

9.2.8 排污设施设备

(1)设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。

(2)定期对潜水泵进行维护保养。控制箱须保持清洁。

(3)定期检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球、潜水泵绝缘电阻等并填写检查记录。记录须存档备查。

（4）定期清洗集水井和潜水泵表面。

（5）随时保持排污泵（备用排污泵）正常启动。

（6）沙井清掏积沙井、化粪池定期检查，视情况适时清掏。排水沟定期清理（雨季前彻底清掏，保持畅通）。清掏完毕填写记录

存档备查。

9.2.9 供电设施设备

(1)高低压配电柜维护管理

实行日常巡检制度，检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、继电器等各项运行参数、表针指示、检查试验信号灯、警铃和蜂鸣器。填写巡检记录并存档备查。保持柜内、柜面、仪表、指示灯的清洁。

制定计划对高低压配电柜进行日常、月度、季度和年度维保。填写维保记录并存档备查。操作人员持有特种作业许可证。

(2)发电机维护管理

发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

实行巡检制度，定期检查：发电机燃油箱油位、启动电池电压、阀门、管道、配电屏开关位置、指示灯、蓄电池电解液高度、接线柱状况、控制箱仪表、开关、机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。填写巡检记录并存档备查。

蓄电池表面、发电机组表面保持清洁。发电机房内无杂物堆放，至少每月清扫一次。

制定计划对发电机组进行日常、月度、季度和年度维保，填写维保记录并存档。至少每月启动运行一次，每次不低于10 分钟。

(3)配电房维护管理

设备系统图、操作规程、岗位责任制、应急预案流程等张贴于墙上明显位置。

按国家《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材并保持有效。

设备管线标识清晰，有明显警示标志。

制定安全规范制度，定期进行培训并有培训记录。

安全防护用具齐全，摆放整齐，根据国家电力行业规定对安全工器具进行校验，采取措施防止绝缘手套和绝缘靴皲裂、粘连，保持绝缘功能完好。

设备房、机房温度计、湿度计保持指示功能正常。

机房整洁，无渗漏、无积水、无垃圾杂物，墙面、天花无蛛网、积尘。设备表面无积尘、无锈蚀。

机房门上锁管理，不得兼做他用。

建立定期巡检制度，定期检查电源、电压，主开关工作电流额定值，检查接触器、继电器等，填写巡检记录并存档备查。

制定计划对配电房进行日常、月度、季度、年度维保，并填写维保记录存档备查。

操作人员持有特种作业许可证。

(4)公共照明管理

基本要求:照明灯（含路灯灯杆、草坪灯、庭院灯等）须编号建档。

日常巡检:室内外公共照明须每日巡检并填写记录存档备查。发现损坏 48 小时内修复。

公共照明清洁:定期（或按合同约定）清洁照明灯蛛网、蚊虫。

依据季节变化，制定公共照明开启和关闭时间，节约能耗。

地下停车场公共照明满足设计要求（住宅地下停车场地面照度为 30lx；公共建筑地下停车场地面照度为 50lx）

9.2.10 电梯设施设备管理

(1)基础管理制度

制定电梯设施设备管理规定、电梯维保外包管理办法、日常巡检制度、运行管理制度、安全操作规程、应急处理预案等管理制度。

建立完整的电梯设施设备资料档案。内容包括：型号、数量、品牌、功率、安装时间、施工单位、维修情况、运行记录、电梯故障处理记录、维保单位、维保记录、电梯年检证明等。

制定电梯日常运行巡检制度。

(2)电梯日常管理

标识规范、齐全。内容包括：电梯导向、编号、年检合格证明、安全警示、提示、紧急电话、电梯机房标识等。紧急电话和乘客注意事项等置于轿厢明显位置。

保持三（五）方通话功能完好。

填写巡检记录并存档备查。发现问题及时处理并立即通知电梯维保单位，严禁电梯带故障运行。

(3)电梯机房

有警示标识、设备铭牌，操作规程上墙。

盘梯工器具齐全，标识清晰，平层标识表与钢丝绳平层标识对应正确、清晰、完好。钢丝绳上平层标识保持清晰、准确。至少每季刷新一次。

机房须实行上锁关闭管理，张贴“机房重地，闲人免入”类警示标识。

机房空气流通，保持合适温度，按国家《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

机房内保持整洁，配电箱内外保持清洁并关闭上锁。室内无杂物堆放。

(4)电梯定期保养

建立电梯维保监督机制，配备监督人员，对电梯专业维保单位进行作业监督并对维保情况进行签字确认。

9.3 智能化系统

9.3.1中央控制室实行 24小时值班制度，值班记录完整，归档备查。

9.3.2 制定中央控制室联动流程和紧急预案。

9.3.3 制定智能系统维护保养计划，填写维护保养记录存档。

9.3.4 摄像监控图像清晰，确保画面质量完好，出现画面异常情况立即恢复，录像资料最低保留 30 天。

9.3.5智能门禁保持完好，出现故障须于 48小时内修复。

9.4 避雷设施

9.4.1 基础管理制度

制定避雷设施管理规定、维护保养办法等规章制度。

9.4.2 建立完整的避雷设施资料档案。

    9.4.3 对避雷设施进行巡检和一般性维保（除锈油漆等）。巡检及维保记录存档备查。

10.消防管理

10.0.1 基础管理制度

(1)制定消防管理制度：《消防安全制度》、《防火安全责任制》、《巡检制度》《消防设施设备管理规定》、《维护保养计划》、《消防培训制度》、各类应急处理预案等规章制度。

(2)制定消防系统设备设施年度、季度、月度维保计划，计划分解实施并有相应记录，记录存档备查。

10.0.2 资料与标识

(1)建立消防设施设备资料档案，绘制消防栓箱、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、紧急通道等设施平面图和火警疏散图。

(2)紧急疏散指引图、消防器具使用方法、警示等标识完善、张贴醒目。

(3)消防管理机制

落实消防管理组织架构，明确消防安全负责人、管理人，定员定责，层层落实消防安全防范责任，落实巡检制度，有巡检记录。

10.0.3 消防监控室

(1)监控室门有明显警示标志。值班制度、交接班制度、应急处理流程等上墙。

(2)室内整洁,无杂物堆放，无积尘。

(3)值班记录完整、存档备查。

(4)消防监控录像按规定保存备查（不低于 30 天）。

(5)自动报警、喷淋、联动等系统保持完好，随时启用。

(6)消防监控人员按要求取得相关上岗证。

10.0.4 消防通道

落实巡检责任，实行日检、月检制度。保持楼道内无杂物堆放，无违章占用、拆改现象。定期检查应急灯、安全通道指示灯功能是否正常。填写检查记录并存档备查。

10.0.5 防火门

无脱漆、无锈蚀、无变形、无损坏。闭门器保持完好的自动灵活关闭功能及密闭性能。门锁应开门容易、牢固，门轴应转动灵活。按制度巡检并填写记录存档备查。

10.0.6 消防水泵

(1)保持消防水泵在出现火警时能够随时正常启动，保持消防水箱处于正常状态。

(2)定期检查维保消防水泵、管网、阀门等并填写记录，记录存档备查。

10.0.7 室外消防栓、消防管道须在冬季到来之前采取保温防冻措施。

10.0.8 定期防火检查

至少每季度组织一次防火检查，检查消防设施设备完好情况，用电设备设施情况等，消除火灾隐患。并向业主委员会或委托人报告检查情况和整改结果。

10.0.9 志愿消防队

(1)按国家相关规定组建志愿消防队，并联合业主委员会或委托人共建。

(2)制定志愿消防队岗位职责、工作流程、应知应会等并定期培训。

(3)定期进行消防安全宣传教育活动。

(4)每月组织消防知识学习和岗位培训。每年不少于两次组织消防演练培训。

(5)重点人员（项目经理、楼管员、消防监控室值班和操作人员、秩序维护人员、设备管理人员、电工等）接受社会化消防安全培训。

11.公共秩序维护

11.0.1 管理制度

制定《公共秩序维护管理规定》、《值班（巡逻）制度》、《交接班制度》、《培训制度》、《应急处理预案》等管理制度。

11.0.2 设有监控室的须 24 小时人员值守。

11.0.3 按合同要求进行区域巡逻的，须明确巡逻频次、路线及巡查内容，并做好记录存档备查。

11.0.4 定期进行岗位职责、应急处理流程等培训，培训记录归档备查。

12.环境卫生管理

12.0.1 管理制度

(1)按合同约定划分保洁区域，制定《保洁标准及作业流程》、《卫生防疫办法》、《保洁人员应知应会》等制度。

(2)制定年度保洁计划，对服务区域内保洁内容及标准进行计划管理。年度计划须分解为季度、月度、周计划，落实到岗并有相应实施记录。

(3)建立基础台账，对清洁卫生设施的种类、数量、位置等进行档案管理。

(4)建立制度，对防疫药品、灭鼠药、草酸类清洁剂等实行安全使用、领用登记等管理，防止安全事故的发生。

12.0.2 卫生设施管理服务（频次及标准按合同约定）

(1)对固定果皮箱、垃圾桶、垃圾车等进行编号，建立档案记录数量、位置、规格等。

(2)果皮箱、垃圾桶、中转垃圾池等须定期清洁、防疫并有记录。

(3)建立清洁工具、用品台账、领用、消耗记录等。清洁工具定点规范存放。

(4)保洁用水取水点须保持清洁，不积水、不纳垢。水龙头上锁，无跑冒滴漏。

12.0.3 清洁卫生维护（频次及标准按合同约定）

(1)公共区域、道路地面

内容：清扫地面尘土、清理杂物、清除积水。清扫须无尘作业。

(2)楼梯、扶手

内容：抹擦扶手、栏杆，清洁地面印渍、杂物等。

(3)可上人屋顶：清扫楼面，清理并疏通排水口。

(4)公共设施

内容：擦拭亭、廊、护栏可倚人部位、休闲椅、电子防盗门、信报箱、消防箱、标识、宣传牌、岗亭、休闲娱乐设施等。

清洁公共通道、楼道、亭阁等天花、墙面积尘、蛛网。

(5)清洁电梯轿厢：轿厢面、广告铭牌抹擦，打光亮油须抹拭干净。清洁轿厢顶灯蛛网、蚊蝇。清扫轿厢地面污渍、积水、杂物。

(6)电梯前室、大堂等地面按合同约定进行养护。墙面、天花须清扫积尘。

(7)定期对排水沟、井进行清理清掏，雨季来临前对排水沟、井进行彻底清掏。

(8)清扫地下停车场地面杂物垃圾、积水。定期清理墙体、天花蛛网及积尘。

(9)灭虫防疫消毒

定期对沟、渠、井进行灭蚊、灭蝇、灭鼠等除害防疫。

实施灭鼠灭害作业时须提前告知业主作业区域、内容、时间、注意事项等。

(10)垃圾桶、果皮箱、中转垃圾池等须及时转运，不得有垃圾满溢堆积地面现象。

13.园林绿化管理

13.0.1 管理制度

制定《园林绿化管理规定》、按合同约定制定《作业标准及作业流程》等管理制度。

13.0.2 制定年度绿化养护计划，对服务区域内绿化养护内容及标准进行计划管理。年度计划须分解为季度、月度、周计划，落实到岗并有相应实施记录。

13.0.3 建立基础台账，对服务区域内的植物种类、数量、位置（树木须登记接管时的胸径）等进行造册建档管理。绘制绿化平面布置图及明细表。

13.0.4 对灭虫药品等实行安全使用、领用登记等管理，防止安全事故的发生。

13.0.5 园林绿化养护规范

(1)草坪

定期修剪、除杂草、杀虫。草坪养护质量标准从其合同约定。单处枯死面积不得大于 3 平方米。

(2)乔木

定期松土、施肥、修枝防治病虫害。保持生长正常，及时修剪枯枝。大型树木须作防风安全保护。

(3)灌木

定期松土、施肥、防治病虫害，修剪成型，徒长枝不得超过 20 公分。保持生长正常，枯死枝超过 1/2 须更换。

(4)人工湖、喷泉

人工湖须定期打捞漂浮物，水池须定期更换池水，保持水体无异味。

人工湖、水池等重要部分须设置安全设施和警示，禁止洗涤、戏水，防止跌落事故发生。

喷泉须保持功能完好，定期清洁。喷水时间按合同约定。

(5)假山、雕塑

假山须明示危险标志，做好安全防护。

雕塑须定期清洁，保持完好。

13.0.6 防冻措施

冬季到来之前（气温≤5℃时）须对热带植物（如棕榈、铁树等）进行防冻保护。

13.0.7 安全措施

喷洒杀虫剂、农药时，须提前告知业主，内容包括区域、内容、时间、注意事项等，并做好防护措施。

14.停车场管理

14.0.1 管理制度

(1)制定《停车场管理规定》、《停车场设施维护保养制度》、《停车须知》等规章制度。

(2)资料与台账

建立档案资料制度，对停车场设施、停车场平面及车位标号图、地下停车场排水设施走向及排水泵位置图等存档备用。

建立车位业主/租户房号、车号、车型、联系电话等动态台账，台账须实时更新。

14.0.2 管理服务

(1)制定计划，对停车场设施进行年度、季度和月度维保，并有维保记录。保持停车道闸完好。地下停车场照明度须满足行人和监控需要，保持照明系统完好。

(2)按合同约定或政府物价部门规定收费，收费须明码标价。

(3)在管理规约中明确停车场使用须知。

(4)交通指示标识齐全、完好。行驶标线、停车线保持清晰。公示交通、价格等主管部门投诉监督电话。

(5)无杂物堆放，通道顺畅，排水沟通畅。无车辆乱停乱放、占用消防紧急通道现象。

14.0.3 公共秩序巡查频次按合同约定执行。

14.0.4 充电桩管理

（1）停车场设置新能源汽车充电桩须按国家相关要求制定管理制度及应急预案，防范用电安全及火灾隐患。

（2）电瓶车统一位置停放，对电瓶车充电实行严格管理，固定充电位置，实行统一管理，杜绝在楼道内充电的行为。

（3）充电桩附近 50 米以内须设置灭火器。

15.应急管理

15.0.1 制定各项应急预案。

15.0.2 应急预案须定期培训，培训记录存档备查。电梯安全培训每月不少于一次，消防演练每年不少于两次。

15.0.3 电梯机房、供配电房、发电机房等应急处理流程须上墙。

15.0.4 设备设施类应急预案。

(1)给排水设备设施应急预案，包括设备故障停水、水质污染、防冻、灾害天气排污泵（备用泵）启动等。

(2)供配电设备设施应急预案。包括停电应急处理、设备故障紧急处理、安全处置等。

(3)电梯停电应急预案。包括：电梯故障、电梯困人、突发停电、跑水、火灾等。

(4)消防应急预案。包括：消防联动、紧急处置、报警流程等。消防监控室内应急处理流程应上墙。

15.0.5 公共秩序类应急预案

包括：公共安全、交通管理、停车场管理等。

15.0.6 环境卫生应急处理预案

包括：灾害天气（暴雨、凝冻等）应急处理、地面污染、清洁剂及消杀药品中毒等。

15.0.7 园林绿化管理应急处理预案

包括：灭害药品污染、中毒应急处理、暴雨大风造成树木倾覆、植物防冻等。

16.专业分包管理

16.0.1 电梯、清洁、绿化、秩序、维修等专业分包的，分包合同须按物业管理合同约定内容明确服务内容及标准。

须建立分包方监督管理制度，配置与分包方相对应的专职人员监督分包方合同履行情况，发现问题及时纠正。

16.0.2 电梯分包

分包合同须按照物业服务合同约定的内容及标准，明确维保电梯的数量、内容、频次、标准，约定考核检查方式及处罚办法。配置专职电梯管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

16.0.3 清洁分包

明确清洁区域、内容、频次、标准，约定考核检查方式及处罚办法。配置清洁专职管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

16.0.4 园林绿化分包

分包合同须按照物业服务合同约定的内容及标准，附绿化维保平面图、明细表。明确绿化养护标准、考核及处罚标准。配置园林绿化管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

16.0.5 秩序维护分包

分包合同须按照物业服务合同约定的内容及标准，明确秩序维护区域、内容、频次、标准，约定考核检查方式及处罚办法。配置秩序维护专职管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

16.0.6 维修分包

分包合同须按照物业服务合同约定的内容及标准，附维修设备图、维修明细表。明确维修养护区域、内容、频次、标准，约定考核检查方式及处罚办法。配置维修专职管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

17.物业管理单位更迭

17.0.1 物业管理项目撤出时的技术性资料移交

(1)撤出的物业管理公司须将物业管理办公用房及项目的工程技术资料、小区及停车场平面图、设备清单、园林绿化清单、产权清册等属于全体业主所有的技术性资料向业主委员会进行移交。影响运行管理的设备设施台账、园林绿化台账等管理性技术资料也应移交。

(2)没有业主委员会的，向新进场的物业管理单位进行移交，并接受社区的监督。

17.0.2 办公用房

凡属业主共有产权的物业管理办公用房、停车位等均须全部、完整的移交业主委员会或新进场的物业管理单位，并做好交接记录。

17.0.3 预收费用

撤出的物业管理单位须将提前预收的物业服务费、停车费、未完成装修的装修管理费等，向业主委员会（招标人）移交，或经业主委员会（招标人）同意后向新进场的物业管理单位移交。

17.0.4 移交承接查验

(1)交接双方物业服务企业须对移交物业及其附属设备设施、场地、绿化等进行移交承接查验，详尽记录移交情况并双方签字存档备查。

(2)移交承接查验中若有后续整改事宜须明确整改事项、整改责任人、整改时限及完成标准等并双方签字存档备查。

(3)移交承接查验须由招标人进行监督并在移交记录中签字。